旅游3·15：去年国内游客满意度创新高 “大数据杀熟”等仍屡禁不止

一年一度的“3·15国际消费者权益日”如约而至。疫情之下，尽管目前旅游消费市场低迷，但旅游行业的服务质量仍是承载着人民对“美好生活的向往”的旅游业的重要一环。去年以来，国内游客对旅游行业的服务质量的满意度如何？现阶段文旅行业服务的“短板”都有哪些？国内文旅消费环境应如何进一步优化？

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去年国内游客满意度创新高，但目前服务质量问题仍突出

“在艰难的旅游复苏形势下，（去年）国内游客满意度依然稳中有升，这得益于现代化旅游治理体系的逐步完善，得益于各地文旅主管部门在文化和旅游丰度上的不懈努力，得益于旅游企业的积极创新，得益于疫情之下游客对安全、品质的更高追求。”

近日，中国旅游研究院发布的《2021年全国旅游服务质量调查报告》（以下简称《报告》）称，2021年国内旅游服务质量稳步提升。2021年国内游客满意度为82.47，同比增长1.88％，达到历史最高水平，成为疫情常态化防控形势下旅游经济高质量发展的最大亮点。

2014—2021年国内游客满意度综合指数 图源：中国旅游研究院

《报告》指出，2021年，“不合理低价游”、导游队伍建设等行业治理成效显著，目的地推广、基础设施建设、公共服务完善等基础性工作扎实推进，国内旅游服务质量稳步提升。专项调查显示，53.9％的受访者认为出游体验好于2020年，其中，游客对于国内旅游目的地形象感知、游中服务、实际体验与游客需求匹配的满意度均呈现明显增长。

不难看出，近年来，旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，监管能力进一步增强，为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障。

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但从现阶段文旅市场的发展情况来看，有不少在旅游服务过程中出现的新老问题依然制约着文旅产业的高质量发展，这从近期各地发布的与旅游相关的调查报告或消费警示等便可窥探一二。

“3·15”前夕，北京市消费者协会公布了互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果。数据显示，有86.91%的受访者表示，有过被大数据“杀熟”的经历。其中，在线旅游被受访者认为是大数据“杀熟”比较集中的领域，仅次于网络购物。关于大数据“杀熟”屡禁不止的原因，有近九成（88.01%）受访者认为是监管手段跟不上，同时认为是隐蔽性太强（85.95%）、相关法规不健全（82.32%）的受访者也均达到了八成多，此外还有近八成（79.53%）受访者认为是不容易取证。

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另外，包括“剧本杀”、盲盒经济、算法歧视等文旅消费“新玩法”也一度因为监管及相关指引未及完善而屡遭消费者投诉。

中消协披露的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》就显示，有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况。同时，目前，盲盒消费无序扩张，手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈，似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。

对此，中消协建议，加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制，对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击，有力维护消费者合法权益。

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无独有偶，在浙江省消保委、浙江省市场监管局近日发布的警示也提到，“剧本杀”“密室逃脱”等新兴文娱活动已经成为当前喜欢逻辑推理、角色扮演、沉浸式体验的年轻消费者休闲娱乐的首选。随着相关行业的快速发展，密室存在安全隐患、内容过于恐怖血腥不适合未成年人参与等问题也逐渐涌现。因此提醒广大消费者：谨慎尝试，正确评估心理承受能力。遵守游戏规则，注重人身安全。全面了解门店信息，选择有安全保障的正规场所。理性充值，避免大额预付消费。

与此同时，不合理低价游、旅行社资质、强制购物等“老难题”今年仍频频在各地消费和市场监管部门的警示中出现。

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河南省市场监督管理局在3·15前夕发出提示，外出旅行谨防低价旅游陷阱：一是报团旅游要选择证照齐全、资质良好、信誉度高的正规旅行社，要与旅行社签订正规书面旅游合同，慎防超低价旅游陷阱；二是网上团购门票和酒店要留意限制条款，是否需要预约可提前跟经营者核实。

西安、武汉等城市在发布3·15“消费警示”时亦提到：提防旅游低价陷阱，拒绝强制购物。选择信誉好、正规旅行社。警惕低于成本价的旅游项目。拒绝强制购物。面对“盲盒经济”，消费者一定要量力而行，不要过分沉迷，避免成瘾等。

旅游服务质量提升多管齐下

旅游服务质量的提高是旅游产业高质量发展的重要一环，是文旅企业的核心竞争力之一，也是衡量行业发展水平的重要指标。为补齐这一环节短板，国家及各地文旅主管部门近年来一直在积极探索出台和实施相关法律法规，同时加强监管和执法力度。

以近几年备受消费者关注的在线旅游大数据“杀熟”问题为例，事实上，由文旅部印发并于2020年10月起实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》已明确要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件；在收集旅游者信息时，经营者必须事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。

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此外，今年3月1日正式施行的《互联网信息服务算法推荐管理规定》亦明确，不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征，利用算法在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇等违法行为。

在旅游消费信用监管上，据陕西省文化和旅游厅副厅长郑晓燕透露，过去一年里，陕西大力推进以信用监管为基础的新型监管机制，加快信用体系建设，搭建文化和旅游信用监测平台，用智慧旅游平台公开游客评价和信用信息平台公开失信企业和从业人员信息，倒逼旅游企业提升服务质量。进一步创新加强事中事后监管，严格落实旅游降级退出、失信惩戒、处罚曝光等机制，着力解决“三黑”等突出问题；建立旅游企业、导游诚信评价记录制度和动态管理机制，发挥失信惩戒制度、旅游信用信息公示制度作用等。

值得一提的是，为加快构建以信用为基础的文化和旅游市场新型监管机制，助推市场全面恢复和高质量发展，文化和旅游部办公厅去年还印发了《关于开展文化和旅游市场信用经济发展试点工作的通知》。文化和旅游部将试点开展文化和旅游企业信用评价工作，探索推出以信用为基础的产品和服务，向信用状况良好的消费者提供“先用后付”“先游后付”、减免押金等便捷消费服务。去年年底，辽宁省大连市等14个地区被正式确认为文化和旅游市场信用经济发展试点地区。

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重庆市文化和旅游发展委员会日前印发的《加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》2022年工作要点提出，提升服务质量管理水平、促进企业服务创新、增强旅游服务质量保障等重点任务。具体举措上，重庆将通过“鼓励旅游企业建立‘首席质量官’、‘标杆服务员’制度，引导旅游企业发布旅游质量承诺”，来实现提升服务质量管理水平等。

在顶层设计方面，文化和旅游部去年5月已印发了《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》。《指导意见》对“十四五”时期旅游服务质量工作作出了系统谋划和全面部署，明确了指导思想和基本原则，设定了发展目标，提出了重点任务和实现路径，并每年以印发年度工作要点的方式，明确当年重点任务和具体举措，提出工作要求，有计划有步骤推动《指导意见》落地见效。

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《指导意见》提出，“十四五”时期，要把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，一手抓服务质量监管不放松，一手抓优质服务促进不动摇，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系。到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。

文化和旅游部党组书记、部长胡和平日前在接受媒体专访时指出，2022年，文旅部将坚持培育、监管两手抓，推动文化和旅游市场规范有序、繁荣发展。健全文化和旅游市场信用体系。开展旅游服务品牌建设培育、信用经济发展试点，探索新业态新模式管理试点。持续开展文化和旅游市场专项整治，常态化开展“体检式”暗访评估等。

相信在主管部门的重视和业界共同努力下，文旅行业服务质量体系在建设过程中将探索出更多新途径、新思路、新模式，为加速文旅市场复苏提振、“十四五”期间文旅产业高质量发展增添动力。