如何驱动“Z世代”的一线酒店员工?

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发表时间:2022-05-16 10:03作者:谢爽来源:迈点

在我们生活的这个时代中,那些曾经认为理所当然的东西已经不再起作用了。——查理斯.汉迪

2022年的疫情蔓延,很多城市的五一流量没有达到预期,比流量没有达到预期更值得思考的,是酒店员工的状态也没有达到预期,部分酒店经过长时间的歇业、隔离酒店,员工已经适应了营业状态之外的工作模式。并且两种原因导致的休闲时间大量增加。

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按21天更新习惯的理论,“宅”模式的工作习惯早已养成,当酒店再恢复营业的时候,要凭借强大的自驱力,才能让自己从舒适区走出来,到需要高执行力的工作岗位上。

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当我们潜心研究消费者的行为转变,“Z时代”的消费习惯,形成销售计划背后,却忽略了执行的人,酒店的关键人物——酒店前台接待。

如果他们还没有准备好对客服务,话术呈现,那么所有的策划,营销方式,将是空中楼阁,活动效果层层打折。

《2021年中国酒店业发展报告》截止2021年1月1日,全国住宿业设施总数为44.7万家,以前台岗位为例,从高星级到经济型前厅部门取中间数7个人计算,也就是约有前台人员3129000人,三百多万人次,至少有80%以上,是95后的员工,甚至00后的员工,他们才是我们需要研究的对象,如何驱动“Z”时代的一线员工,重新激发酒店人的爱岗心,是后疫情时代才能遇到的,前所未有的管理问题。

一、自觉的,而非逼迫的

作为新时代的互联网原著民,要充分发挥该优势。在单店的新媒体传播,宣传片拍摄,小视频热点触发,以及其他拍摄,剪辑中,要充分发挥优势。要自觉,而非逼迫的去做各自擅长的事情,提高综合能力,为职业加分。掌握的能力如果不加以运用,就会丧失其敏锐度。如果曾失去了学习的时间而过早就业,疫情期间的不断学习,是缩小差距的最好时机。无论爱好和兴趣点是什么,酒店新青年都要认真把握,才能增加迭代大潮中的职位价值。

二、创新的,而非麻木的

如果你问一个工作三年以上的酒店前台经理,你每天的工作内容是什么?可能他的回答是:处理客诉、培训前台,整理OTA的后台,调整房价,回复点评,对账,好一点的可能还会回访一下开过发票的企业客户。但是,如果你同样问工作一年的酒店前台经理,可能也会得到差不多的回答。

如果没有创新,就没有过程的量化,结果的优化。大家都在机械的工作着,面对诸如此类的“黑天鹅事件”,生意好的时候会掩盖问题,生意不好的时候,大家束手无策。我们的新酒店人,应把创新放在首位,用Z时代的大脑,来优化机械的流程,如何能触达更多的客人,如何站在老板的思路上想问题,如何把措施想在问题前面。在都没有生意的时候,我们如何能让生意回暖。

酒店新青年,要善于创新,永远是历史车轮中的一份子,而不是边缘者。

三、担当的,而非逃避的

年轻人最大的资本,就是有试错的机会。如果年轻的职场人受了某种误导,认为不要多做事,做的多错的多,就会错失很多学习的机会。

正如锦江集团白玉兰酒店曾提出的行为准则:“凡是与我有关,凡是由我去做”。让很多基层员工明确了方向,加入到互帮互助的氛围中。尤其在疫情期间,敢于担当的精神力量,会直接影响到身边的人。

白玉兰酒店品牌总裁,邵国堃先生,“守沪”行动中的亲历亲为,让全国无数的加盟店深受鼓舞,纷纷请战支援上海。在责任和担当面前,病毒也不可怕,向前冲也不可怕。

酒店新青年,要像榜样的力量靠近,天生我材敢担当,不逃避。

四、世界的,而非短视的

很多酒店前台的伙伴,从事这个行业无外乎因为这几点:喜欢酒店行业,自己学历不高酒店门槛低,挣得还可以上班时间灵活,朋友推荐的觉得这个行业还可以......等等。无论是否喜欢这个职业,当踏入酒店大门的一刻起,就已经开启了另一段的人生,但是这段人生的滋味,需要你用高的格局,深的体会来慢慢感悟。

会看到形形色色的人,不同皮肤,不同阶层,不同的处事方式。

如果“Z时代”的鲜明特点,还有一项是包容,那么这个职位将是你向世界展现自己的绝好机会,如何提升每一个客人的体验感,如何能让客人通过自己而感受到品牌,感受到酒店的态度,这是特别重要的课题。

更重要的是,很多的酒店大咖,行业大咖,都是由酒店前台,服务生做起的。

所以,酒店新青年,要怀有远方,拥抱世界。

五、朝气的,而非躺平的

酒店前台的投诉一般分为几类:服务态度、退款、发票开错、赠早操作失误、等。最严重的是开重房,而这几类问题有很多酒店是频繁发生的。我时常思考这样的问题,为什么看似简单的问题,没有积极的处理。部分酒店会用绩效来约束,然而,如果一个酒店前台的工资就那么多,基数是固定的,额外的奖励也不会很多,假设员工是不在意的,那么激励就是无效激励。

为什么大家会对错误变得麻木,或许是因为躺平这个误导。认为自己多做了也就这样,错了也是这样,做对了领导不表扬,做错了顶多批评几句。

我要给青年人的建议是,作为酒店人,尤其是基层的酒店人,任何事都没有比提升自己更重要,正是因为酒店门槛低,所以可替代性也非常高。我们要在流程中不断优化,不断提高自己综合实力,来提高社会价值。有创新,有担当,有格局,有朝气。

酒店新青年,拒绝躺平。

六、务实的,而非自欺的

在努力进步这件事上,只有自己在乎才能成真。切记不要自欺欺人,俗话说:“腹有诗书气自华”,如果每天说看书的人,却无法完成一页PPT,如果说每天读英语的人,却接待不了外宾。这样的自欺欺人,不符合酒店新青年的品格。

酒店的新青年,要务实,不要自欺欺人。

在疫情常态化的今天,作为一名在这个行业奋斗过几个年头的酒店人,致敬酒店前端的一线部门,借用毛主席在1957年的讲话:“世界是你们的,也是我们的,但是归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃,正在兴旺时期,好像早晨八九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。”“酒店Z青年”,加油!

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