如何驱动“Z世代”的一线酒店员工？

在我们生活的这个时代中，那些曾经认为理所当然的东西已经不再起作用了。——查理斯.汉迪

2022年的疫情蔓延，很多城市的五一流量没有达到预期，比流量没有达到预期更值得思考的，是酒店员工的状态也没有达到预期，部分酒店经过长时间的歇业、隔离酒店，员工已经适应了营业状态之外的工作模式。并且两种原因导致的休闲时间大量增加。

按21天更新习惯的理论，“宅”模式的工作习惯早已养成，当酒店再恢复营业的时候，要凭借强大的自驱力，才能让自己从舒适区走出来，到需要高执行力的工作岗位上。

当我们潜心研究消费者的行为转变，“Z时代”的消费习惯，形成销售计划背后，却忽略了执行的人，酒店的关键人物——酒店前台接待。

如果他们还没有准备好对客服务，话术呈现，那么所有的策划，营销方式，将是空中楼阁，活动效果层层打折。

《2021年中国酒店业发展报告》截止2021年1月1日，全国住宿业设施总数为44.7万家，以前台岗位为例，从高星级到经济型前厅部门取中间数7个人计算，也就是约有前台人员3129000人，三百多万人次，至少有80%以上，是95后的员工，甚至00后的员工，他们才是我们需要研究的对象，如何驱动“Z”时代的一线员工，重新激发酒店人的爱岗心，是后疫情时代才能遇到的，前所未有的管理问题。

一、自觉的，而非逼迫的

作为新时代的互联网原著民，要充分发挥该优势。在单店的新媒体传播，宣传片拍摄，小视频热点触发，以及其他拍摄，剪辑中，要充分发挥优势。要自觉，而非逼迫的去做各自擅长的事情，提高综合能力，为职业加分。掌握的能力如果不加以运用，就会丧失其敏锐度。如果曾失去了学习的时间而过早就业，疫情期间的不断学习，是缩小差距的最好时机。无论爱好和兴趣点是什么，酒店新青年都要认真把握，才能增加迭代大潮中的职位价值。

二、创新的，而非麻木的

如果你问一个工作三年以上的酒店前台经理，你每天的工作内容是什么？可能他的回答是：处理客诉、培训前台，整理OTA的后台，调整房价，回复点评，对账，好一点的可能还会回访一下开过发票的企业客户。但是，如果你同样问工作一年的酒店前台经理，可能也会得到差不多的回答。

如果没有创新，就没有过程的量化，结果的优化。大家都在机械的工作着，面对诸如此类的“黑天鹅事件”，生意好的时候会掩盖问题，生意不好的时候，大家束手无策。我们的新酒店人，应把创新放在首位，用Z时代的大脑，来优化机械的流程，如何能触达更多的客人，如何站在老板的思路上想问题，如何把措施想在问题前面。在都没有生意的时候，我们如何能让生意回暖。

酒店新青年，要善于创新，永远是历史车轮中的一份子，而不是边缘者。

三、担当的，而非逃避的

年轻人最大的资本，就是有试错的机会。如果年轻的职场人受了某种误导，认为不要多做事，做的多错的多，就会错失很多学习的机会。

正如锦江集团白玉兰酒店曾提出的行为准则：“凡是与我有关，凡是由我去做”。让很多基层员工明确了方向，加入到互帮互助的氛围中。尤其在疫情期间，敢于担当的精神力量，会直接影响到身边的人。

白玉兰酒店品牌总裁，邵国堃先生，“守沪”行动中的亲历亲为，让全国无数的加盟店深受鼓舞，纷纷请战支援上海。在责任和担当面前，病毒也不可怕，向前冲也不可怕。

酒店新青年，要像榜样的力量靠近，天生我材敢担当，不逃避。

四、世界的，而非短视的

很多酒店前台的伙伴，从事这个行业无外乎因为这几点：喜欢酒店行业，自己学历不高酒店门槛低，挣得还可以上班时间灵活，朋友推荐的觉得这个行业还可以......等等。无论是否喜欢这个职业，当踏入酒店大门的一刻起，就已经开启了另一段的人生，但是这段人生的滋味，需要你用高的格局，深的体会来慢慢感悟。

会看到形形色色的人，不同皮肤，不同阶层，不同的处事方式。

如果“Z时代”的鲜明特点，还有一项是包容，那么这个职位将是你向世界展现自己的绝好机会，如何提升每一个客人的体验感，如何能让客人通过自己而感受到品牌，感受到酒店的态度，这是特别重要的课题。

更重要的是，很多的酒店大咖，行业大咖，都是由酒店前台，服务生做起的。

所以，酒店新青年，要怀有远方，拥抱世界。

五、朝气的，而非躺平的

酒店前台的投诉一般分为几类：服务态度、退款、发票开错、赠早操作失误、等。最严重的是开重房，而这几类问题有很多酒店是频繁发生的。我时常思考这样的问题，为什么看似简单的问题，没有积极的处理。部分酒店会用绩效来约束，然而，如果一个酒店前台的工资就那么多，基数是固定的，额外的奖励也不会很多，假设员工是不在意的，那么激励就是无效激励。

为什么大家会对错误变得麻木，或许是因为躺平这个误导。认为自己多做了也就这样，错了也是这样，做对了领导不表扬，做错了顶多批评几句。

我要给青年人的建议是，作为酒店人，尤其是基层的酒店人，任何事都没有比提升自己更重要，正是因为酒店门槛低，所以可替代性也非常高。我们要在流程中不断优化，不断提高自己综合实力，来提高社会价值。有创新，有担当，有格局，有朝气。

酒店新青年，拒绝躺平。

六、务实的，而非自欺的

在努力进步这件事上，只有自己在乎才能成真。切记不要自欺欺人，俗话说：“腹有诗书气自华”，如果每天说看书的人，却无法完成一页PPT，如果说每天读英语的人，却接待不了外宾。这样的自欺欺人，不符合酒店新青年的品格。

酒店的新青年，要务实，不要自欺欺人。

在疫情常态化的今天，作为一名在这个行业奋斗过几个年头的酒店人，致敬酒店前端的一线部门，借用毛主席在1957年的讲话：“世界是你们的，也是我们的，但是归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃，正在兴旺时期，好像早晨八九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。”“酒店Z青年”，加油！